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从高校心理学专业进入互联网「用户研究」领域是一种怎样的体验?

【王皓宇的回答(35票)】:

谢 @刘柯 邀。

我第一次从事用户研究工作是在2007年,那时我在浙大心理系读直博两年级,争取到了去阿里巴巴B2B公司用户体验部实习的机会。

部门老大外貌上混合了黑帮老大和艺术家的气质,但一接触下来就感觉人很和蔼,简直温柔。他在阿里拥有两位数的工号,短得让人嫉妒。我的 mentor 叫谭浩,是湖南大学的设计学博士,毕业后先在一家跨国大公司,后来去了阿里。当然部门里还有很多美丽的设计师姐姐,这就不多说了。

谭浩老师年轻有为,不论是在研究还是设计方面,都是专家级的。他虽是设计出身,也很懂心理学。我一来他就送了我一本书:《人机工程学》,是他的博导和他一起写的教材,他是第二作者。他说写书真是一件折磨人的事,只有当你写书的时候,你才发现自己是多么无知,但是当你写出来了以后,就能学到很多东西。那时候懵懵懂懂,现在才亲身体验了他这番话。

真的开始做用户研究,才发现和在学校里读心理学很不一样。在学校里学心理学,就是从书本到书本再到论文。我们学的是理论,要背、要记。我们学统计学,做的是习题。我们学心理实验,在实验室里想怎么样把各种干扰因素都排除掉。

可是在公司里,谭浩老师教我的第一件事,就是观察。他说,你要研究人,首先要学会观察,并且要观察现实中的人是什么样子的。观察是用户研究中最重要的一个工作。

比如可用性测试,做用研的都可能去涉及,方法比较程式化,也不复杂。但是会不会观察,所得到的结果区别就很大。不注重观察的可用性测试,关注的是一些定量指标:完成时间、错误率、出错次数、完成步骤等。可是,这些数据背后,说明了什么?怎样解读?其实你是不知道的。但是如果你在做测试的过程中,仔细观察用户的每一个动作,他的面部表情,你就能读出很多东西。但是这还不够,当你发现用户表情比较奇怪或者困惑的时候,你可以主动把测试停下来,去询问用户,遇到了什么问题,此时是怎么想的。这样一来你就能知道数据所无法体现出来的更深入的东西。知道用户为什么会出错,为什么会觉得难用。

谭浩老师认为,用户研究的一般功能虽然是作为产品的前期调研,为产品设计铺路,但是把人的基本行为特征和模式搞清楚,是用户研究所能承载的更重要的功能。比如,阿里巴巴就是做生意的,B2B是做批发生意的,那么“到底商人们是怎样做批发生意的”这个基本问题,其实在当时在阿里的很多人,并没有亲身的体会和经验。于是谭浩说服部门老大,扎扎实实地做些现场研究,把这个问题搞清楚。

那么,去哪里做现场研究是最能回答好这个问题的呢?

也许你想到了,义乌。

于是,谭浩老师、部门老大带上我和另一个实习生,去了义务国际小商品城,代表阿里巴巴公司完成了第一次在义乌的用户研究。

去之前,我们打了很多电话,联系好了几个商铺。然后就启程了,老大亲自开车。到了义乌,接受当地阿里销售团队的接待,胡吃海喝一顿后,第二天开始工作。我们四个人,每人负责在一个商铺蹲点,从早上一直呆到傍晚。我们就像隐形人一样,坐在那里,静静地观察,看买家和卖家是如何交流的,记录下值得关注的要点,这个方法在用户研究里就叫“现场观察”。第三天,我们又跟在阿里销售人员身后, 看他们是如何跟商铺老板交流,推销产品的,这个过程可以让我们接触更多的商家,以及了解他们对电子商务的心态是什么样的,这个方法在用户研究里可以叫“影随(shadowing)”。第四天,我们拜访了两家玩具厂,和负责人进行了交流,谭浩老师主导,问了很多问题,我们实习生做记录,这个方法在用户研究里叫“深度访谈”,同时我们还作了参观,拍了一些照片。

在这次用户研究的前前后后,谭浩老师跟我做了很多深入的交流。他的四个观点让我印象深刻:

1. 研究也是需要“设计”的。在用户研究领域,虽然已经有成套路的方法,但是如果你只是用这些套路,那么你的研究工作不会很高质量。在研究之前,你都要根据具体的任务目标和特点,重新进行用研方法的设计,这个设计可能是通用方法的某种变形,或者几种方法的组合,然后你要做好完备的计划书。

2. 没有一种用户研究方法是完美的。每一种用户研究方法都有它的适用情境,有优点,有缺点,不要一味推崇或者不加辨别的使用某一种方法。比较好的做法,就是综合使用多种方法,使得不同方法的优缺点得以互补,最后得到比较立体的研究结果。这就是为什么在义乌,谭浩让我们用多种方法来做研究。

3. 定性的数据往往比定量的数据更重要。这个观点可能在讲求“大数据”的时代格格不入。但是不论是我在阿里,还是我后来踏上正式用研岗位的四年时间里,无不在又一次验证这句话的正确性。要知道,人的内心是很“深”的,就是与你朝夕相处的亲人、恋人,你都未必能完全理解他们,你如果想通过问卷调查或者日志分析得到的数据就能分析出人的内心想什么吗?从这个层面上说,数字是肤浅的。所以,谭浩更注重定性研究,特别是现场观察和深度访谈结合的定性研究,能很好地互补。

4. 要注重研究结果的表达和传递。在设计师、产品经理、运营、开发等其他岗位的同事看来,用户研究的结果只能作为“参考”,提供“建议”。用户研究员并没有实际的产品设计的决策权甚至话语权。并且用户研究员的知识背景和视角,跟上面其他岗位的人往往有比较大的不同,所以用户研究员要想自己的研究发挥更大的作用,不能仅仅埋头做研究,还要注重怎么要更好地表达自己的研究结果,并且更好地说服其他人。所以,研究员不仅要懂得研究,还是得懂一点设计,懂一点审美,懂一点形式化,懂一点信息可视化,诸此种种。

可惜的是,虽然有这么好的导师的指导,但是我并没有好好地珍惜这个机会。当时的我有很多在校生具有的心高气傲、眼高手低,又因为在做学术还是做应用两条路径之间的犹豫不决,所以在阿里实习了近三个月,我就主动离开了。后来我想,如果我能多呆一些时间,应该能学到更多。不过后来谭浩老师也离开了阿里,执起教鞭。我没有再联系他,但在我心里,一直歉他一声“谢谢”和一声“对不起”。

博士毕业后,我又从业用户研究多年。用户研究的工作要求我在复杂、动态、不确定的现实情境中发现问题、构建模型、启示设计,在思维能力上是不小的挑战。也正是受益于这份工作,我的思维能力有了极大的提升,而且我对思维方法本身也产生了浓厚的兴趣,这促成了我个人兴趣和事业的转型。

感谢用户研究这份工作,也感谢我懵懂时代的启蒙老师。

(转载本文需在本人微信公众号“采铜的铜”下留言:输入“转载需知”查看注意事项)

【布鲁布鲁的回答(7票)】:

第一次被邀请,请先允许我小激动下~~

我是心理学专业的,本硕都是,16年的应届毕业生,之前有过两个实习经验,今年拿到互联网的3个offer,虽然都不是很大很响的公司,但作为非工程心理学方向的我也知足了。接下来我从下面三个方面来说一下我的想法:

首先,心理学有哪些就业方向?我为什么选择了用户研究?

其次,心理学专业做用户研究有哪些优势和不足呢?

最后,作为心理学毕业生顺利进入用户体验行业的我,有哪些想说的?

首先回答第一个问题:心理学有哪些就业方向?我为什么选择了用户研究?

心理学从业者,其实就业方向比较局限,掰着手指头数一数,也就无非这么几个:人力资源(企业)、心理咨询(咨询机构或者高校老师)、市场咨询(尼尔森等)、用户研究、产品经理(这个相对较难些,不仅需要强逻辑思维,还要和计算机专业抢饭碗···)。

当初考上研究生的时候,我一腔热血的以为自己会在科研的道路上走下去,甚至想到了出国读博巴拉巴拉的,这点题主可以来作证(亲师姐见证过那段岁月,(*^__^*) 嘻嘻……)。但经历过1年多的科研时光,在实验室埋头苦干终于做出一篇文章,却一直发不出来的时候,我忽然觉得自己好像并不是很适合这条道路。至此,我就开始了漫长的职业探索····

刚开始,我有想过人力资源这条路,甚至还去实习过1个月,做的是一些很基础的招聘、筛简历、打电话邀约面试的工作,慢慢的,我觉得这不是我想要的,因为人力是一个工作模式比较单一、重复性比较大、技术含量相对也低(很多专业毕业都会找这个方向的工作)的工作(此处绝无贬低的意思,仅代表个人看法)。而我的性格,比较外向,喜欢和人沟通,更倾向于有挑战性的、有上升空间的、有技术含量的工作,会让我更有成就感。

想到这,我知道我需要重新思考了。其实,也有些因缘巧合,我本科是应用心理学方向,有一个关系特别好的老师,她是浙大工程心理学毕业的,毕业后去三星做过用户研究,本科她给我们上课的时候我就觉得她的那个方向很有意思,也学过工程心理学和市场调研这些课程。于是乎,我开始找用户研究的实习。。

研二上学期结束的时候,也就是寒假,我去了一家知名研究院(卖电脑的)实习用户体验岗,实习了差不多3个月,接触更多的是可用性测试,其他方法没怎么涉及,可能是意识到自己进步太慢或者说接触项目太单一。因此,我接着找了一家互联网公司的用户研究实习,呆了差不多5/6个月,访谈法、可用性、问卷、用户画像等常用方法慢慢都有接触。到这里,我差不多已经开始准备秋招了。9个月两家公司的实习经验,以至于我没有失业。。

然后,第二个问题:心理学专业做用户研究有哪些优势和不足呢?

心理学专业的人,首先很适合做用户研究这个工作,大部分公司在招用户研究人员的时候,会标明计算机类、设计类、心理学、社会学、人机工程等专业。

那我们有哪些优势呢?第一,方法论上的优势,我们在硕士做科研阶段,就已熟悉了各种常用调研方法(问卷、实验)和数据分析方法(SPSS、Excel等);第二,思维上的优势,用户研究,顾名思义,是去通过一些科学的方法(问卷、访谈、可用性等)去研究用户内在的需求,指导新产品的开发和已有产品的改版设计。这个过程可能是始于后台的数据分析,或者用户的反馈意见,我们需要根据一些依据,确定研究目的--提出研究假设---确定研究方法--分析得出研究结果----做出结论--提出建议,指导高层决策,而这个研究思路,恰恰是我们心理学硕士阶段培养出来的严谨的科研思维。

所以,用户研究这个方向的就业者,硕士学历及以上的90%以上,是一个高学历群体,恰是因为这个方向比较偏研究,需要硕士阶段的科研思维。

凡事有利有弊,那我们的不足、需要提高的点在哪里呢?结合我自己的经历,我觉得有这么几个:1)太注重方法,往往忽略商业和产品目标。在方法上,我们真的是杠杠的,但是互联网的任何研究都是为了解决问题的,任何结论的给出,都是需要给出可操作性的让产品变更好的建议。而我们在刚开始做用研的时候,方法论太过浓重。2)互联网思维和产品思维不足,需要多看书,什么叫以用户为中心、快速迭代、小步快跑,这些都是需要在实习中慢慢提高的,所以想进入互联网做用研的同学,真的很有必要提早实习,这样对就业很有帮助。

最后,我想说的:

1)想进入互联网做用研的,请提早实习,实习,实习!(重要的话说三遍)

纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。通过实习,可以加强你对产品和互联网的认识,了解这个行业和方向,而且招用户研究的公司在校招时都比较喜欢要有实习经验的,没有实习经验在毕业时想找用研还是比较难的,因为毕竟这是一个新的方向,招这个方向的公司也没有很多很多。

2)请时刻保持一颗学习的心态和对互联网产品的热情,尤其是在互联网领域。

这个领域变化太快,竞争太大,所以你需要学习,时刻学习。没事就多下些app,多体验,你觉得体验好的点有哪些,为什么好,不好的点有哪些,为什么不好,这些都有利于产品思维的培养。这些都不是一蹴而就的,活到老学到老就对了。

3)很高兴自己可以顺利进入这个领域(可能话说的有点早,还没毕业。。),我觉得兴趣和热情在进行职业选择时,是很重要的方面。人,只会对自己喜欢的事物上心和付出,所以选择做自己喜欢的,你自然会不由自主的学习、提高自己。也希望每一个进入用户研究领域的心理学人员都是真心喜欢,那么这个领域也会因我们的努力和热情而越变越好。

不知不觉啰嗦了这么多,希望能给以后看到这个帖子的人一些启发和建议吧,有问题也欢迎大家留言,我看到会解答的。

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